Un vol retardé occasionne d’importants désagréments pour tous les passagers aériens, entre les réservations à décaler, les heures, voire les jours de travail perdus pour les voyageurs qui sont en déplacement professionnel et l’ennui pendant le temps d’attente à l’aéroport pour les vacanciers qui partent en famille. Si vous faites partie de ces voyageurs mécontents, sachez que la règlementation européenne CE n°261/2004 prévoit que vous avez droit à une compensation et que vous pouvez faire une demande d’indemnisation à Iberia Airlines en ligne. Vous devez, pour ce faire, effectuer une démarche de réclamation. Si vous n’avez pas le temps ni les connaissances nécessaires pour mener la procédure à terme, vous pouvez confier la réalisation de la procédure à une agence dédiée.
Que dit la règlementation européenne CE n°261/2004 ?
La Loi sur le droit des passagers aériens en Europe a été adopté le 4 février 2004 et mise en application le 17 février 2005. Cette règlementation impose aux compagnies aériennes de notifier toute perturbation de vol dans les 2 semaines qui précèdent la date prévue de départ inscrite sur le billet d’avion et offre aux voyageurs le droit de percevoir une compensation en cas de décalage d’horaires de vol.
Les vols concernés
Les vols en provenance ou à destination des pays membres de l’Union Européenne, de la Norvège ou de la Suisse ou de l’Islande sont concernés par la règlementation européenne Ce n°261/2004. De même pour tous les vols assurés par des compagnies aériennes européennes. De ce fait, les vols programmés par Iberia Airlines sont soumis aux dispositions instaurées par la Législation qui protège les passagers aériens en Europe.
Les cas de perturbation de vol concernés
La règlementation européenne CE n°261/2004 prévoit quelques dispositions pour les différents cas de perturbation de vol.
Retard de vol
Iberia Airlines est tenu de prendre en charge toutes les commodités, à savoir la restauration, les boissons, les dépenses pour passer 2 appels pour :
- Un retard de plus de 2 heures d’un vol court courrier,
- Un retard de plus de 3 heures pour un vol moyen-courrier,
- Un retard de plus de 4 heures pour un col long courrier.
Dans le cas où le prochain vol n’est prévu que pour le lendemain, la compagnie aérienne doit aussi payer l’hébergement et le déplacement entre l’aéroport et l’hôtel.
Si l’ouverture des portes de l’avion est retardé de plus de 5 heures, le voyageur peut annuler sa réservation. Dans ce cas Iberia Airlines doit rembourser intégralement le ticket dans un délai de 7 jours. Si le vol en question est une correspondance, le voyageur a la possibilité d’annuler sa réservation et de prendre une place sur un vol retour vers son point de départ initial.
Annulation de vol
Le passager aérien victime d’annulation de vol peut entamer une procédure de réclamation pour avoir une compensation si le transporteur aérien a notifié l’annulation de vol dans les 2 semaines qui précèdent la date de départ prévue.
Retrouvez en lien ci-après un exemple sur les démarches lors de vols annulés par Transavia qui sont les mêmes pour ceux de la compagnie Iberia Airlines.
Surbooking et refus d’embarquement
Les places sur les vols Iberia Airlines sont pris d’assaut par les voyageurs pendant les périodes de haute saison touristique. Il peut donc arriver que la compagnie aérienne vende plus de billets d’avion que de places disponibles dans l’avion. À la date du départ, le transporteur doit alors refuser d’embarquer certains passagers qui ont pourtant bel et bien réservé et qui possèdent, donc un billet d’avion. Dans un premier temps, Iberia Airlines doit demander si des passagers se portent volontaires pour céder leur place et prendre le prochain vol, en échange d’une compensation. Ces voyageurs n’ont pas droit à une indemnité. Par contre, dans le cas où aucun voyageur n’accepte de rester, le transporteur doit refuser l’embarquement de quelques passagers contre leur volonté. Ces derniers peuvent faire une réclamation pour obtenir un dédommagement.
Les perturbations de vol causées par une grève
Les passagers aériens peuvent obtenir une compensation en cas de perturbation de vol causée par une grève du personnel de la compagnie aérienne Iberia Airlines. L’indemnisation n’est pas effective si la manifestation concerne les contrôleurs aériens, le personnel de l’aéroport ou des douanes.
Le montant de l’indemnité
Selon la Loi européenne n°261/2004, le passager aérien mécontent a le droit de faire une réclamation suivant la procédure prévue par pour obtenir le dédommagement. Attention, l’indemnisation ne prend pas effet en cas de changements d’heures de vol dû à des circonstances exceptionnelles qui n’engagent pas la responsabilité de la compagnie aérienne, comme des intempéries ou la fermeture des frontières dans un pays de destination ou d’escale pour cause de crise politique. Le montant de la compensation varie entre 250 € et 600 €, selon le type de vol, comme suit :
- 250 € pour un vol de moins de 1500 km,
- 400 € pour un vol en UE de plus de 1500 km et pour un vol hors UE de 1500 km à 3500 km,
- 600 € pour un vol hors UE de plus de 3500 km.
Quand faire la réclamation ?
Le voyageur dispose d’un délai légal de 5 ans pour soumettre sa réclamation. La démarche peut s’étaler sur plusieurs semaines, voire des mois entiers. Certains dossiers sont mêmes en instance pendant 2 ans.
La démarche à suivre pour réclamer une indemnité à Iberia Airlines
La règlementation européenne CE n°261/2004 prévoit 3 étapes à suivre pour soumettre la réclamation en vue d’obtenir une indemnisation pour retard, annulation de vol, surbooking ou refus d’embarquement, selon la complexité du cas :
L’arrangement à l’amiable
Le voyageur doit, dans un premier temps, effectuer une démarche à l’amiable. Pour ce faire, il est tenu d’envoyer une réclamation écrite mentionnant le montant de l’indemnité demandée avec les documents justificatifs, par lettre recommandée avec accusé de réception à Iberia Airlines. Le transporteur aérien dispose de 8 jours pour répondre.
Le recours à la Direction Générale de l’Aviation Civile (DGAC)
En l’absence de retour de la compagnie aérienne dans le délai imparti ou suite à un refus, vous pouvez soumettre votre réclamation à la DGAC. Vous devez adresser votre réclamation et votre dossier à la DGAC française si le vol était en provenance ou à destination d’un territoire français : métropole ou DOM TOM. Toutes les réclamations concernant des vols qui desservaient d’autres pays membres de l’UE sont traitées par la DGAC européenne.
L’action judiciaire
En cas de refus d’Iberia Airlines ou d’absence de réponse, vous avez aussi la possibilité de porter le litige devant le juge d’instance. Si vous décidez de mener l’action en justice, vous devez solliciter les services d’un avocat spécialisé en droit aérien et plus particulièrement en droit des passagers aériens en Europe.
La meilleure solution pour faire la réclamation
Vous pouvez effectuer la réclamation vous-même. Pour vous assurer de pouvoir la mener jusqu’au bout, vous devez vous informer au maximum sur le droit des passagers aériens et notamment sur les mesures instaurées par la règlementation européenne CE n°261/2004. Vous devez aussi vous assurer de pouvoir suivre chaque étape de la démarche et effectuer les procédures jusqu’à leur aboutissement. Cela peut prendre plusieurs années. Malgré l’existence de la Loi européenne qui protège les voyageurs, les passagers aériens hésitent à faire la réclamation pour percevoir le remboursement par manque de temps ou par manque de connaissances en droit aérien. Certains entament la procédure mais abandonnent en plein milieu car ils pensent perdre leur temps pour une démarche qui n’aboutira pas.
Le meilleur moyen de réaliser la procédure de réclamation sans contrainte est de faire appel aux services d’une agence dédiée.
Les avantages de déléguer la procédure à une agence spécialisée
Outre le gain de temps, confier la réalisation de la réclamation à une agence dédiée vous permet de bénéficier de plusieurs avantages :
Des prestations complètes
L’agence spécialisée fournit un ensemble de services complets pour accommoder au mieux les passagers aériens concernés. L’entreprise met à la disposition des voyageurs mécontents, une plateforme en ligne conçue pour analyser les données des vols concernés. Pour ce faire, le concerné doit entrer les informations sur le vol. L’outil informatique évalue les donnée et affiche instantanément les résultats, à savoir si le cas est éligible ou non pour l’indemnisation. Si la réponse est positive, le montant de l’indemnité est également mentionnée. Le dossier est ensuite pris en charge par une équipe d’experts juridiques qui accompagnent le passager dans la constitution du dossier. L’intervention du concerné s’arrête à cette étape. Les procédures qui suivent, c’est-à-dire, la soumission de la demande auprès d’Iberia Airlines, la sollicitation de la DGAC et le recours à la justice, si besoin, sont entièrement à la charge des professionnels de l’agence. Les responsables assurent le suivi et font un compte rendu régulier de l’avancement des démarches auprès du concerné. Une fois la réclamation aboutie et le dédommagement versé par la compagnie aérienne, l’agence transfère l’argent au concerné.
Un service gratuit
Le passager aérien qui délègue la réalisation de la réclamation à une agence spécialisée ne paie aucun frais de sa poche. La commission de l’agence qui s’élève entre 25 % et 30 %, la TVA ainsi que les honoraires de l’avocat si le dossier a nécessité un recours devant le Tribunal d’Instance, sont directement prélevés par l’agence sur l’indemnité au moment où Iberia Airlines effectue le paiement. L’indemnité est ensuite reversée en totalité au concerné. L’agence ne se rémunère qu’en gain de cause. En cas d’échec, l’entreprise ne perçoit rien et se charge même de la rémunération de l’avocat si l’action judiciaire était indispensable.
Garantie de réussite
Plus de 90 % des réclamations traitées par une agence dédiée aboutissent sur le versement de l’indemnité. Les agences les plus expérimentées affichent même un taux de réussite de 99 % .